Cómo Meliá Hotels International integra la sostenibilidad en casi 400 hoteles alrededor del mundo

Ubicado dentro del Parque Nacional Iguazú, uno de los principales patrimonios naturales de la Argentina, el hotel Gran Meliá Iguazú enfrenta el desafío de combinar una operación de alta gama con la preservación de un ecosistema de enorme valor ambiental.

La propiedad desarrolla una estrategia que abarca el uso eficiente de la energía y el agua, la reducción de emisiones, la gestión integral de residuos, la economía circular y la conservación de la biodiversidad. A esas acciones se suman iniciativas de vinculación con la comunidad, programas de reutilización de materiales y proyectos orientados a disminuir el desperdicio de alimentos, siempre bajo estándares internacionales de sostenibilidad y con un seguimiento permanente de indicadores de desempeño.

El establecimiento, recientemente recertificado con el sello Hoteles Más Verdes en Categoría Oro, también participa de iniciativas junto al Parque Nacional Iguazú para fortalecer la gestión ambiental del destino. Entre ellas se destacan programas de separación y valorización de residuos, acciones de educación ambiental y propuestas que incorporan la identidad cultural local como parte de la experiencia turística.

En este contexto, Gerencia Ambiental dialogó con Lourdes Ripoll, vicepresidenta de Sostenibilidad de Meliá Hotels International, para conocer cómo la compañía integra la sustentabilidad en su estrategia de negocio y cuáles son los principales desafíos que enfrenta una industria cada vez más comprometida con la reducción de su impacto ambiental.

A continuación, la ejecutiva analiza las principales políticas que impulsa Meliá Hotels International a nivel global en materia de cambio climático, eficiencia energética, gestión del agua, economía circular, conservación de la biodiversidad y desarrollo de las comunidades, además de explicar cómo esas iniciativas se adaptan a las distintas regiones donde opera la cadena hotelera.

—Cuando se habla de sostenibilidad en turismo, muchas veces se asocia el concepto con el cuidado ambiental. ¿Cómo define Meliá Hotels International lo que significa hacer un turismo sostenible?

—A mí me gusta hablar más de turismo responsable que de turismo sostenible. El turismo involucra una cadena de valor enorme y, por eso, la responsabilidad abarca mucho más que la cuestión ambiental. Para nosotros significa desarrollar una actividad que genere un impacto positivo sobre el entorno, las personas y los destinos donde operamos.

Eso, que puede parecer una idea sencilla, implica un trabajo muy complejo. La sostenibilidad ya no puede ser un conjunto de acciones aisladas, sino que debe formar parte del modelo de negocio. Hay que incorporar indicadores, objetivos, sistemas de medición, herramientas de gestión y procesos que permitan evaluar la evolución de cada iniciativa.

En una compañía como Meliá Hotels International, con casi 400 hoteles, eso supone un desafío importante. Requiere desarrollar sistemas tecnológicos, establecer marcos de gobernanza y conseguir que todos los establecimientos trabajen bajo los mismos criterios, respetando al mismo tiempo las regulaciones de cada país. En Europa, además, muchas de estas cuestiones ya forman parte de obligaciones legales vinculadas a la información corporativa en materia de sostenibilidad.

—¿Existen diferencias entre Europa y América Latina a la hora de implementar estas políticas?

—La estrategia de la compañía es que el modelo de sostenibilidad sea el mismo para todos los hoteles. Lo que cambia es la manera de aplicarlo según las características de cada destino. No todos los establecimientos enfrentan los mismos desafíos ni tienen las mismas oportunidades.

Un hotel ubicado dentro de un entorno natural, como Gran Meliá Iguazú, tiene prioridades muy distintas a las de un hotel urbano. Lo mismo ocurre con otros destinos donde la biodiversidad tiene un peso muy importante. Por eso hablamos siempre de trabajar sobre los riesgos y las oportunidades específicas de cada lugar.

La sostenibilidad consiste precisamente en identificar cuáles son los riesgos ambientales y sociales asociados a cada destino, minimizar los impactos negativos y, al mismo tiempo, potenciar las oportunidades para generar un impacto positivo en el entorno.

En Europa tenemos además un marco regulatorio mucho más exigente, especialmente en materia de reportes de sostenibilidad. Eso nos obliga a trabajar no solo sobre los activos propios de la compañía, sino también sobre toda nuestra cadena de valor, incluyendo hoteles gestionados o franquiciados, proveedores y propietarios. Cuando un proyecto requiere inversiones, también debemos involucrar a los dueños de los establecimientos para que acompañen ese proceso.

Lourdes Ripoll, vicepresidenta de Sostenibilidad de Meliá Hotels International

—Gran Meliá Iguazú funciona dentro del Parque Nacional Iguazú. ¿Qué implica operar en un área protegida desde el punto de vista ambiental?

—Lo primero es garantizar que la actividad del hotel no genere impactos negativos sobre el entorno. Eso significa trabajar para evitar cualquier afectación a la biodiversidad, prevenir la contaminación y reducir todos los riesgos ambientales asociados a la operación. Es un estándar que aplicamos en toda la compañía.

Ahora bien, creemos que en destinos como Iguazú todavía podemos dar un paso más. Cumplir con la normativa y gestionar adecuadamente los residuos o los consumos es indispensable, pero la protección de la biodiversidad requiere un enfoque mucho más profundo, basado en lo que hoy se conoce como capital natural.

Por ese motivo estamos desarrollando una metodología específica que ya comenzó a implementarse en destinos como México y República Dominicana. La idea es trasladar ese modelo también a Iguazú para contar con herramientas que permitan medir de forma más precisa los riesgos, los impactos y las oportunidades vinculadas a la conservación del entorno.

El desafío no es menor porque la mayoría de los hoteles no cuenta con especialistas en biodiversidad o capital natural dentro de sus equipos. Por eso la compañía desarrolla metodologías comunes, capacita a los equipos locales y genera sistemas que luego pueden aplicarse en cada destino. Ese es el camino que creemos necesario para fortalecer la gestión ambiental en establecimientos ubicados en áreas naturales protegidas.

—Travel for Good es uno de los programas globales de Meliá Hotels International. ¿Cómo surgió y qué rol cumple dentro de la estrategia de sostenibilidad de la compañía?

—Travel for Good nació hace más de una década como una forma de acercar nuestra estrategia de sostenibilidad a los distintos grupos de interés. Cada año la compañía presentaba sus avances, indicadores y resultados en el informe de gestión, pero entendimos que era necesario comunicar todo ese trabajo de una manera mucho más sencilla y cercana.

Por eso siempre aclaro que Travel for Good no es la estrategia de sostenibilidad de Meliá Hotels International, sino la forma de comunicarla. Es la herramienta que nos permite mostrar lo que hacemos, dar visibilidad a los avances y generar una relación más directa con clientes, colaboradores, proveedores y comunidades.

La estrategia se diseña desde la compañía, junto con la alta dirección y las distintas áreas de gestión. Travel for Good es el resultado de ese trabajo y busca traducirlo en un lenguaje más accesible para todos los públicos.

—El programa está estructurado sobre distintos ejes de trabajo. ¿Cuáles son las prioridades?

—Trabajamos fundamentalmente sobre las dimensiones ambiental y social. Ahí aparecen temas como cambio climático, gestión eficiente del agua, economía circular, biodiversidad y desarrollo de las comunidades donde operamos.

Pero también hay un aspecto muy importante que muchas veces pasa desapercibido: el rol de los huéspedes. Nuestros clientes forman parte de la estrategia de sostenibilidad porque muchas de las metas que nos proponemos también dependen de sus decisiones durante la estadía.

Un ejemplo muy simple es el consumo de agua. No es lo mismo que una persona permanezca cinco minutos bajo la ducha que veinte. Lo mismo ocurre con el uso de la energía o con la separación de residuos. Por eso buscamos que el huésped conozca las acciones que desarrolla el hotel y pueda involucrarse en ese proceso.

También trabajamos con proveedores y otros actores de la cadena de valor. Algunos participan directamente en el cumplimiento de los objetivos y otros cumplen un papel importante desde la sensibilización y la difusión de las iniciativas.

—¿Cómo se traduce esa estrategia global en un establecimiento como Gran Meliá Iguazú?

—Todos los hoteles de Meliá Hotels International trabajan bajo los mismos sistemas de gestión, los mismos indicadores y los mismos criterios de seguimiento. Después, cada establecimiento incorpora acciones específicas según las características del destino y las exigencias regulatorias del lugar donde opera.

En el caso de Gran Meliá Iguazú, por su ubicación dentro de un parque nacional, la gestión ambiental tiene un nivel de exigencia muy alto. Todo lo relacionado con la prevención de la contaminación, la gestión de residuos y la protección del entorno natural adquiere una relevancia especial.

Además, la compañía está impulsando nuevos proyectos vinculados con la conservación de la biodiversidad para dotar a estos destinos de herramientas cada vez más profesionales de evaluación y gestión.

—¿Cómo monitorean los resultados de esas políticas?

—Todos los hoteles cuentan con sistemas de medición y seguimiento comunes. Cada mes disponen de información actualizada sobre su huella de carbono —alcances 1 y 2—, consumos energéticos, uso del agua y otros indicadores ambientales y sociales que permiten evaluar el desempeño de cada establecimiento.

Esa información sirve para la toma de decisiones. Los equipos técnicos mantienen reuniones periódicas con los hoteles para analizar los resultados, identificar oportunidades de mejora y definir nuevas acciones. Desde el área corporativa de sostenibilidad trabajamos en el desarrollo de las metodologías, los sistemas y la estrategia general, mientras que cada hotel aplica esas herramientas en función de su realidad y de los desafíos propios de cada destino.

—¿Cuáles son hoy las principales prioridades de Meliá Hotels International en materia de sostenibilidad?

—La prioridad número uno es reducir nuestra huella de carbono. La compañía asumió el compromiso de disminuir sus emisiones un 4,2% anual y ese objetivo se traslada a todos los hoteles de la cadena.

Para lograrlo no alcanza con medir las emisiones. Cada establecimiento cuenta con inversiones y planes específicos para mejorar su eficiencia energética. En Europa, por ejemplo, trabajamos con electricidad de origen renovable, mientras que en otros destinos, donde esa oferta no existe, desarrollamos soluciones propias. En República Dominicana, por ejemplo, estamos instalando plantas fotovoltaicas para aumentar la participación de energía limpia en nuestra operación.

Al mismo tiempo incorporamos tecnologías que permiten optimizar el consumo energético de los edificios. Un ejemplo son los sistemas inteligentes que regulan automáticamente la climatización de las habitaciones según estén ocupadas o no. Ese tipo de herramientas nos permite reducir consumos sin afectar la experiencia del huésped.

—¿Qué lugar ocupa la gestión eficiente del agua dentro de esa estrategia?

—Es probablemente uno de nuestros mayores desafíos. El consumo de agua depende en gran medida del comportamiento del huésped y también de las características de cada hotel. No enfrenta los mismos desafíos un establecimiento urbano que un resort o un hotel ubicado en una región con estrés hídrico.

Por eso prestamos especial atención a los destinos donde el recurso es más escaso y desarrollamos proyectos específicos para entender mejor cómo se comportan los clientes. Uno de ellos consistió en monitorear en tiempo real el consumo de agua de distintas habitaciones mediante herramientas de inteligencia artificial.

Durante ese estudio, a un grupo de huéspedes se les informó que su consumo estaba siendo medido y a otro grupo no. También analizamos variables como edades, nacionalidades y perfiles de los visitantes para comprender si existían diferencias de comportamiento. Ese tipo de experiencias nos ayuda a diseñar futuras estrategias de ahorro, aunque todavía se trata de proyectos piloto que luego evaluamos para determinar si pueden escalarse al resto de la compañía.

—¿Qué otras iniciativas globales considera que marcaron un diferencial para la cadena?

—Uno de los proyectos más innovadores fue Road to Zero, una plataforma desarrollada para medir la huella de carbono de los eventos que se realizan en nuestros hoteles.

La herramienta calcula las emisiones asociadas a los espacios donde se desarrolla el evento, las habitaciones utilizadas por los participantes e incluso la huella de carbono de cada menú ofrecido. Esa información está disponible desde el momento de la reserva y luego se actualiza con los datos reales una vez finalizado el evento.

Además, el cliente tiene la posibilidad de compensar voluntariamente esas emisiones. Fue un proyecto muy innovador porque implicó desarrollar una tecnología capaz de ofrecer esa información prácticamente en tiempo real y hoy ya está implementado en decenas de hoteles especializados en turismo de reuniones y eventos.

—Además del aspecto ambiental, ¿qué acciones impulsan en materia social?

—La dimensión social también forma parte de nuestra estrategia de sostenibilidad. Desarrollamos distintos programas orientados a fortalecer el vínculo con las comunidades donde operamos y a generar oportunidades de formación e inclusión.

Uno de ellos es Bootcamp, una iniciativa destinada a acercar el sector hotelero a hijos de colaboradores y jóvenes interesados en conocer las distintas áreas de la compañía. A través de voluntarios de Meliá mostramos cómo funciona una empresa hotelera y las oportunidades de desarrollo profesional que ofrece.

La inauguración de la Escuela de Hostelería y Turismo Gabriel Escarrer Juliá en Punta Cana (RR.DD.) ha constituido un hito estratégico en la apuesta de Meliá por el desarrollo del talento y la creación de oportunidades en los destinos donde opera. Impulsada junto a INFOTEP, la iniciativa refuerza la empleabilidad local, la capacitación técnica especializada y la contribución al desarrollo sostenible de la comunidad, con capacidad para formar hasta 800 personas al año. Una formación en escenarios reales de trabajo para favorecer su inserción laboral o mejorar su capacitación dentro del sector.

—¿Los huéspedes valoran este tipo de iniciativas o todavía queda camino por recorrer?

—Creo que todavía tenemos un desafío importante en materia de comunicación. Los clientes muchas veces no conocen todo el trabajo que hay detrás de la operación de un hotel.

Hace algunos años incorporamos contenidos de Travel for Good en las pantallas de las habitaciones para mostrar los avances de la compañía, pero seguimos buscando nuevas formas de hacer visible ese esfuerzo y, sobre todo, de involucrar a los huéspedes.

Hay acciones en las que el comportamiento del cliente resulta determinante. Un ejemplo es el desperdicio de alimentos. Una parte importante no se genera en la cocina, sino cuando los propios huéspedes disfrutan de nuestra oferta gastronómica y finalmente no consumen todo aquello que han elegido.

El desafío consiste en generar conciencia sin afectar la experiencia de quienes nos visitan. Hay que encontrar un equilibrio entre sensibilizar y ofrecer un servicio de excelencia. Creo que las nuevas generaciones muestran una mayor preocupación por estos temas, aunque las conductas también varían mucho según el perfil y el origen de cada visitante.

Por Juan Martín Grazide